Queremos compartir una publicación de Business Venezuela Online escrito por Víctor Amaya quien hace una interesante reseña sobre la trayectoria de Turismo Maso y cómo hemos manejado satisfactoriamente diferentes situaciones del mercado de turismo en el país.

Turismo Maso «Buscamos evolucionar en un contexto con problemas»

Por Víctor Amaya

La «Cromointerferencia de color aditivo» del maestro Carlos Cruz Diez ha visto pasar a millones de viajantes. Recientemente, sus colores son escenario de despedidas, de adioses y de abrazos. Sin embargo, para Turismo Maso ha sido un modo de vida. La agencia de viajes venezolana incluso lleva más tiempo de actividad que el colorido mosaico. Cuando este fue instalado, ya Maso estaba allí.

En 2014 cumplen 60 años de fundados, seis décadas con el mismo nombre que, curiosamente, no identifica a ninguno de sus dueños. La historia comienza en 1954 con Liliano Maso y su naciente agencia de viajes que tres años después es vendida a un croata llegado a Latinoamérica por Argentina con ganas de comerse al mundo luego de huir de la complicada Europa de la postguerra.

Esteban Torbar, actual presidente de la compañía, cuenta que su padre compró el negocio en 1957 cuando tenía una oficina con 3 empleados. «Fue un acuerdo sencillo porque él le dijo a Maso que no tenía cómo pagarle. Pero la respuesta fue ‘tú me pagas cuando puedas’. Fue un acuerdo verbal muy sencillo que se cumplió». Durante 40 años, Esteban Torbar padre se dedicó a crear una empresa de viajes dedicada al servicio, sin cambiarle el nombre o agregar el suyo.

«Lo que él siempre quiso fue crear una organización con mucha mística de servicio, es la médula de todo lo que se quería hacer. Siempre se enfocó en que tuviéramos el mejor personal, el mejor talento humano, y eso se convirtió en nuestra vida en la familia», dice el actual Torbar al frente de la empresa cuyas riendas asumió en 1994 y heredó, junto a su hermana, en 2001 cuando su padre falleció a los 89 años.

«Yo estudié Economía. Trabajé en multinacionales, como Procter y Disney. Hice postgrado afuera. Y cuando papá estuvo en pocas condiciones de salud me incorporé en el año 94 a la empresa. Ya en ese momento Turismo Maso  era una de las agencias líderes del país, de las más importantes, con 3 oficinas y 40 empleados», recuerda.

Con su llegada, la firma, asegura, comenzó a experimentar un gran cambio. «Comienza un proceso de comparación con las mejores prácticas del mundo: los mejores servicios con la mejor tecnología y las mejores prácticas. Es un proceso de transformación que ha guiado los últimos 20 años».

Crecimiento

Turismo Maso ha pasado por distintas etapas, atentos a los cambios del entorno, del país y del mercado. «Cuando comenzó, cualquiera podía poner una agencia de viajes. Antes era un negocio fragmentado de agencias pequeñitas. Hoy en día eso ha cambiado y hay jugadores internacionales enormes, como Priceline o Expedia que han impactado con el uso de la tecnología, con Internet. Sabemos que quien no se adapta se queda rezagado. Por eso hay que agregar una oferta especializada», dice el ejecutivo.

En la empresa de viajes, siguen creyendo que lo importante es la diversidad de servicios y el estar presente para el cliente. «Hemos sido muy innovadores. Fuimos los primeros en poner las reservas automatizadas en Venezuela, en emitir un boleto electrónico, los primeros en establecer una estructura de consolidación con agencias pequeñas, fuimos pioneros en servicios en el aeropuerto y en soluciones corporativas».

Hoy, Turismo Maso cuenta con más de 150 agencias afiliadas, y 500 empleados propios. En su infraestructura resaltan oficinas comerciales en Caracas, Margarita, Puerto La Cruz, Barquisimeto y Maracaibo. Son, en total, «40 oficinas en todo el país. Buena parte son implantadas dentro de nuestros clientes corporativos». Empresas Polar, Nestle y Procter & Gamble forman parte de esa cartera.

Además, han concretado líneas de negocio que incluyen una alianza con BCD Travel, la tercera empresa mundial de viajes corporativos, y la afiliación con el portal web de ventas y reservaciones de boletos aéreos Viajanet.

Adaptabilidad

En Venezuela, 2014 ha sido el año de la restricción en los vuelos internacionales, la caída en la oferta turística y los problemas cambiarios. «La coyuntura es muy complicada. La oferta de pasajes se ha reducido con respecto al año pasado, y eso implica que no se puede viajar hacia afuera pero tampoco traer turistas al país. Nuestro sector se enfrenta a estas dificultades asumiendo el reto y buscando cómo evolucionar en un contexto que tiene problemas por un lado y por el otro», afirma Torbar.

Ente las opciones que han explorado está el turismo interno. «Hablamos de hoteles nacionales, tratamos de armar paquetes para dar opciones dentro del país, y buscamos soluciones para encontrar viajes hacia afuera a pesar de los problemas», añade.

A ello se suman las tendencias globales. En Turismo Maso la cartera de clientes corporativos y la de particulares se distribuye casi al 50%. Por eso, además de atender las necesidades empresariales, «que se han ido reduciendo por el tema del país», buscan atender los intereses de quienes viajan por turismo. «El cliente busca cosas nuevas. Hay tendencias en el mundo ya no para visitar lugares sino para tener experiencias. Por eso nos hemos enfocado también en productos y paquetes asociados a experiencias, como el turismo gastronómico, por ejemplo».

Sin embargo, lo más importante para Maso es entender que «al cliente no hay que pensarlo como un canal de distribución, porque busca distintos tipos de atención en distintos momentos de su necesidad de viaje. Además, alguien puede tener hoy un viaje de trabajo y justo al día siguiente estar con su familia en uno de placer, y eso hay que atenderlo», dice Torbar.

Además, impulsan su proyecto de responsabilidad social Eposak, para ayudar a comunidades remotas, que son destinos turísticos, a mejorar su calidad de vida.

Altibajos

Históricamente, el turismo en Venezuela ha sido de cambios, y las agencias han debido adaptarse a las circunstancias. «Hubo épocas en las que el turismo receptivo fue muy importante, y llegamos a trabajar con operadores alemanes, franceses, británicos, canadienses. Eso está determinado por el país en temas como seguridad, infraestructura, aerolíneas y competitividad de precios».

El presidente de Turismo Maso recuerda que «en ciertos momentos, Venezuela ha sido muy barata para el turista, por condiciones cambiarias. Entonces se le podían armar paquetes a extranjeros para visitar destinos masivos como Margarita, donde se llegaron a recibir 250 mil y 300 mil turistas al año. Ahora no llegamos a 50 mil«. El enfoque de tiempos recientes ha sido principalmente en cuestión de turismo emisivo.

Hoy, además, el negocio debe tomar en cuenta lo digital. Esteban Torbar sabe que mucha gente opta por armar su itinerario por Internet, y hasta directo con la aerolínea, pero «hay necesidades muy particulares. Algunas son muy sencillas y se pueden resolver por Internet. Pero otros viajes son más complejos y requieren asesoría y servicio, que es parte de nuestros valores».

Fuente original: http://bvonline.com.ve/index.php?option=com_content&view=article&id=512&Itemid=15