Federico Serrano, Vicepresidente Ejecutivo de Turismo MASO, en el programa Turismo con Montenegro, expone que cinco años de crisis; el segundo semestre del 2019 se acentúan las sanciones económicas impuestas por Estados Unidos a Venezuela; el tema de la pandemia, y finalmente el desplome del petróleo; todo eso, ha afectado profundamente al sector y la actividad de los viajes.

La escena se presenta de la siguiente manera: por un lado, proveedores, aerolíneas, hoteles; por el otro, los clientes; y en el centro, las agencias de viajes. Los tres se encuentran notablemente afectados. Se puede decir que, desde el 13 de marzo, la industria de viajes está paralizada. “Es muy difícil poner colores bonitos a esta realidad; hay que ser pragmático y objetivo, pero el panorama es bastante negativo”. Serrano se considera optimista enfermizo, por lo que considera ésta una situación más en este bello país; seguro en que dará la vuelta de alguna manera.

En el caso de Turismo MASO, desde principios de enero se estudiaron detalles de lo que se generaba alrededor del mundo, por lo cual se empezó a trabajar en un plan en materia defensiva que cubriera tres premisas: “1) que nuestros clientes estuviesen seguros; 2) mantener la propuesta de servicio viva para todos los aliados y clientes; y 3) asegurarnos a que cuando todo pasara hubiera empresa”. Eso se empezó realizar y se tomaron algunas acciones importantes. Asegurándose que los talentos estuvieran bien, entraron en una gestión de costos que garantizara un flujo de caja, y aprovechar de limpiar la casa. Esa fue la primera fase para manejar la pandemia. Estamos viendo un 2do trimestre sin ventas, para el 4to podríamos llegar al 50% de lo que se tenía previsto. Informa haber hecho consultas a 200 aliados, que representa la participación del 75%, como llamada de empatía para ver y entender como estamos. Llamó la atención que el 85% se siente muy agradecido de escuchar de la marca y quiere seguir oyendo de la empresa, seguros de salir airosos de esta situación. Sólo un 15% se encontraba en situación de tristeza y preocupación. Respecto a las comunicaciones internas, “la empresa está bien estructurada, se ha incrementado la frecuencia de llamadas, se ha reforzado el intranet, repositorio de información y la permanente atención con los clientes. Es momento para estar pendientes de los clientes, ser atentos y cariñosos”.

Ahora estamos en la segunda fase, indica Serrano, preparándonos para el después, para manejar ese nuevo futuro de una manera ofensiva. Aquí cambian las estrategias. “Tenemos que reinventar el producto que manejamos; ampliar los canales de distribución, conocer muy bien al cliente y asegurarnos que, a través de este proceso, estamos capacitándonos como empresa, con nuestro talento y nuestros aliados para ese futuro que viene”.

Existe gran preocupación, es un hito muy importante donde hay que estrechar la comunicación, inclusive con la competencia, es un momento de alianzas.

En AVAVIT, donde Federico Serrano es miembro de la junta directiva, se propicia la fluida comunicación entre los diferentes afiliados. Indica que lo importante es mantener comunicación y fomentar alianzas. “Todos pasamos por la misma situación y al tomar conciencia de eso, puede venir la oportunidad de fortalecernos a través de alianzas; a través de alianzas internacionales estamos realizando reuniones a nivel de las Américas, compartiendo las mejores prácticas de lo que se hace en todos los países. Este es un año de aguante, de tregua, de preparación para el nuevo futuro.

Como parte del sector privado, la estrategia ha sido reforzar para seguir resistiendo; adecuando y expandiendo los canales de distribución, con convicción y certeza de que vale la pena seguir invirtiendo. Lo mismo que tiene que hacer el sector público por el país; proteger el nuevo petróleo, generar confianza, seguridad física, la infraestructura, transporte y servicios públicos; educar, desarrollar productos adecuados a la realidad.